PORTARIA Nº 149, DE 27 DE SETEMBRO DE 2021
Regulamenta os procedimentos internos destinados a garantir a prioridade no tratamento das demandas dos cidadãos registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria - SIGO/DF e dá outras providências.
O SECRETÁRIO DE ESTADO DE TRANSPORTE E MOBILIDADE DO DISTRITO FEDERAL, no uso das atribuições que lhe confere o art. 105, parágrafo único, III, da Lei Orgânica do Distrito Federal, o art. 59, II e VII, do Regimento Interno aprovado pelo Decreto n° 38.036, de 03 de março de 2017, ante o disposto no decreto n° 39.723, de 19 de março de 2019, que estabelece medidas no âmbito do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (SIGO/DF) para garantir a efetividade da participação popular no aprimoramento dos serviços públicos prestados pela Administração Pública do Distrito Federal e, ainda, o contido na Lei n° 4.990, de 12 de dezembro de 2012, que regula o acesso a informações no Distrito Federal, regulamentada pelo decreto n° 34.276, de 11 de abril de 2013, resolve,
Art. 1° Regulamentar, no âmbito da Secretaria de Estado de Transporte e Mobilidade do Distrito Federal, os procedimentos internos de que trata o Decreto n° 39.723, de 2019, art. 1°, parágrafo único, para garantir a prioridade no tratamento das demandas registradas na Ouvidoria, bem como dos pedidos de acesso à informação com fundamento na lei n° 4.990, de 2012, e designar a Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação – LAI.
Art. 2° Para os efeitos do disposto nesta Portaria consideram-se:
I- usuário: pessoa física ou jurídica que demandar atendimento do órgão;
II – manifestação de ouvidoria: solicitações, reclamações, denúncias, elogios e sugestões que tenham por objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de prestadores e servidores públicos;
III – pedidos de acesso à informação: requerimentos de informações com fundamento na Lei n° 4.990, de 2012, regulamentada pelo Decreto n° 34.276, de 2013;
IV – canais oficiais de atendimento: canais de atendimento das manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação instituídos por lei, decreto ou outra norma emanada por autoridade competente;
V – sistema OUV/DF: plataforma informatizada do SIGO/DF utilizada para registro e tratamento das manifestações de ouvidoria;
VI – resposta preliminar: resposta fornecida pela Ouvidoria no Sistema OUV/DF para informar ao usuário as primeiras providências para o tratamento das manifestações registradas;
VII – resposta definitiva: resposta final fornecida, no Sistema OUV/DF, pela Ouvidoria ou demais unidades orgânicas, para informar ao usuário sobre a conclusão das manifestações registradas;
VIII – resposta complementar: resposta fornecida, no Sistema OUV/DF, pela Ouvidoria ou demais unidades orgânicas, para informar ao usuário sobre outras providências adotadas após a resposta definitiva, visando o efetivo atendimento do pleito;
IX– pesquisa de satisfação: conjunto de indicadores do Sistema OUV/DF utilizados para medir o índice de satisfação do usuário com o atendimento das manifestações de ouvidoria, e
X - índice de resolutividade: indicador de qualidade do atendimento das manifestações de ouvidoria, correspondente ao percentual de manifestações classificadas pelo usuário como 'resolvidas' ou 'não resolvidas' em relação ao universo de demandas classificadas.
DO TRATAMENTO PRIORITÁRIO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Art. 3° As demandas realizadas pelos usuários por intermédio do SIGO/DF serão tratadas com prioritárias pelos servidores e autoridades desta Secretaria de Estado, a fim de garantir a efetividade da participação popular no aprimoramento dos serviços públicos prestados pelo órgão, observados os seguintes procedimentos:
I - As manifestações registradas no Sistema OUV/DF serão recebidas e analisadas pela Ouvidoria que, após verificado os requisitos mínimos de admissibilidade, procederá ao fornecimento de resposta preliminar ao usuário visando informá-lo das primeiras providências que foram adotadas para o caso concreto, dentro do prazo de até 10 (dez) dias.
II – Realizada a admissibilidade, a Ouvidoria encaminhará o registro às demais unidades orgânicas para fornecimento de resposta definitiva e/ou de apuração no prazo de até dez dias corridos.
III - Para fins de verificação do cumprimento do prazo de resposta tratado o inciso anterior, será conferido:
a) o histórico de movimentação na aba “trâmites” no Sistema OUV/DF; e
b) o histórico de andamento do processo no Sistema Eletrônico de Informações (SEI), para as manifestações de ouvidoria inseridas em processo administrativo eletrônico.
IV- A respostas definitivas e de apuração fornecidas pelas unidades orgânicas desta Secretaria de Estado devem ser elaboradas em linguagem acessível e de fácil compreensão, evitando-se, ao máximo, o uso de siglas e termos técnicos.
V – Caso a resolução efetiva da demanda apresentada pelo usuário só possa ocorrer após o fim do prazo da resposta definitiva, a unidade orgânica responsável pelo tratamento da manifestação fica obrigada a, posteriormente, inserir a resposta complementar no Sistema OUV/DF ou encaminhá-la à Ouvidoria da Secretaria de Estado de Transporte e Mobilidade do Distrito Federal, caso a adoção daquela providência seja inviável, a fim de informar ao usuário das providências subsequentes.
VI - As unidades orgânicas desta Secretaria de Estado de Transporte e Mobilidade do Distrito Federal não poderão receber manifestações de ouvidoria por meio de outros canais de atendimento que não sejam os oficialmente determinados por lei, decreto ou outro ato normativo.
VII - O prazo de resposta para as manifestações classificadas como denúncias é de até vinte dias, prorrogável uma vez, por igual período, mediante justificativa dirigida à Ouvidoria da Secretaria de Estado de Transporte e Mobilidade do Distrito Federal, observado o dever de sigilo e demais condições previstas na legislação para o tratamento da espécie.
VIII - Os subsecretários e chefes das demais unidades orgânicas, quando requeridos pela Ouvidoria, devem indicar, a depender do número de demandas de competência do citado setor, no mínimo, um servidor responsável pelo atendimento das demandas registradas no Sistema OUV/DF.
IX - Os servidores indicados na forma do inciso anterior serão cadastrados no Sistema OUV/DF, após o preenchimento e assinatura de Ficha Cadastral e Termo de Compromisso Próprios(específicos).
DO MONITORAMENTO DO SISTEMA OUV/DF
Art. 4° Cabe à Ouvidoria o monitoramento do Sistema OUV/DF, no âmbito da Secretaria de Estado de Transporte e Mobilidade do Distrito Federal, a fim de verificar a ocorrência de situações que possam ser caracterizadas como graves, nos termos da Portaria n° 61, de 16 de abril de 2021, da Controladoria Geral do Distrito Federal - CGDF, especialmente para:
I – Emissão e divulgação de relatórios periódicos do balanço das manifestações registradas, obedecida a periodicidade mínima e os padrões estabelecidos pela CGDF.
II - Informar ao Gabinete desta Secretaria de Estado quando houver aumento superior a dez por cento na quantidade de reclamações, solicitações ou denúncias sobre o mesmo assunto, em comparação ao mês anterior.
III – Acompanhar a evolução dos indicadores da pesquisa de satisfação do Sistema OUV/DF, principalmente, o índice de resolutividade das manifestações, verificando o cumprimento da meta estipulada pela CGDF.
IV - Comunicar à Unidade de Controle Interno – UCI sobre a existência de manifestações com prazo vencido para fins de responsabilização.
V – Orientar as demais unidades orgânicas do órgão acerca do padrão de qualidade exigido para as respostas fornecidas nas manifestações.
VI – Indicar ao Gabinete desta Secretaria de Estado, com base nas manifestações de ouvidoria, a existência de significativos, iminentes e abrangentes riscos à vida, à integridade física, à saúde ou ao patrimônio público.
Parágrafo único. Não serão considerados como ocorrências ou situações graves os registros efetuados pelo mesmo usuário, reiteradas vezes, sobre o mesmo assunto, antes do término do prazo legal para resposta, conforme legislação vigente.
DOS PEDIDOS COM FUNDAMENTO NA LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO
Art. 5° Os pedidos de acesso à informação registrados na plataforma informatizada do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC serão recebidos pela Ouvidoria e encaminhados diretamente à unidade orgânica que detenha a informação solicitada, sendo vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos do pedido.
§1º Os pedidos de acesso à informação a que se refere o caput devem ser respondidos em até vinte dias, prorrogáveis por mais dez dias, mediante justificativa dirigida à Ouvidoria, consignada nos autos do processo.
§2º Para fins de apuração do cumprimento dos prazos de resposta referidos no §1°, será considerada a data de apresentação do pedido ao SIC.
Art. 6° Deve ser negado, motivadamente, o acesso à informação nos pedidos:
I - genéricos, desproporcionais ou desarrazoados ou que exijam produção de informação, trabalhos adicionais de análise, interpretação, consolidação ou tratamento de dados e informações; e
II – relativos a informações protegidas por sigilo previsto na legislação (fiscal, bancário, comercial, profissional, industrial, segredo de justiça etc).
§1° Na hipótese do pedido abranger informações resguardadas por sigilo, a negativa de acesso total ou parcial deverá ser motivada, sendo obrigatória a indicação das razões de fato e de direito para a recusa.
§2° Diante da negativa de acesso à informação ou de não fornecimento das razões da negativa de acesso, o usuário poderá interpor recurso em 1ª instância no prazo de dez dias, a contar da ciência da referida negativa ou ausência das razões de justificativas, que deverá ser apreciado e respondido pela autoridade hierarquicamente superior à que exarou a decisão impugnada, que deve se manifestar no prazo improrrogável de até cinco dias.
§3° Desprovido o recurso de que trata o parágrafo anterior, no prazo de dez dias, o usuário poderá apresentar recurso em 2ª instância ao Secretário de Estado, que se manifestará no prazo improrrogável de cinco dias;
§4° Desprovido o recurso em 2ª instância, no prazo de dez dias, poderá o usuário apresentar recurso em 3ª instância ao Controlador Geral do Distrito Federal.
DA AUTORIDADE DE MONITORAMENTO DA LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO
Art. 7° A Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação – LAI no âmbito desta Secretaria de Estado de Transporte e Mobilidade do Distrito Federal é o Chefe da Unidade de Controle Interno - UCI, o qual exerce, nessa condição, atribuições relativas ao cumprimento da Lei n° 4.990, de 2012 e do Decreto n° 34.276, de 2013, especialmente para:
I - assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso à informação, de forma eficiente e adequada aos objetivos contidos na norma reguladora;
II - monitorar a implementação do disposto na Lei nº 4.990, de 2012, no Decreto n° 34.276, de 2013 e apresentar relatórios periódicos sobre o seu cumprimento;
III - recomendar medidas indispensáveis à implementação e ao aperfeiçoamento das normas e procedimentos necessários ao correto cumprimento da Lei nº 4.990, de 2012 e do Decreto 34.276, de 2013;
IV - orientar as respectivas unidades da Secretaria de Estado de Transportes e Mobilidade do Distrito Federal no que se refere ao cumprimento do disposto na Lei nº 4.990, de 2012 e seus regulamentos;
V - manifestar-se sobre reclamação apresentada contra omissão de resposta ao pedido de informações, observado o disposto no artigo nº 23 do Decreto n° 34.276, de 2013; e
VI – manifestar-se em caso de atraso injustificado ou omissão por inércia ou desídia na devolução das respostas dos pedidos de acesso à informação, analisar as condutas e indicar as medidas disciplinares ou correcionais aplicáveis.
Art. 8° No caso de omissão de resposta ao pedido de acesso à informação, o requerente poderá apresentar reclamação, no prazo de dez dias, à autoridade de monitoramento de que trata o art. 45 da Lei nº 4.990, de 2012, que deverá se manifestar no prazo de cinco dias, contado do recebimento da reclamação.
§1º O prazo para apresentar reclamação relativa à omissão de resposta ao pedido de acesso à informação começará trinta dias após a apresentação do pedido.
§2º A autoridade máxima do órgão ou da entidade poderá designar outra autoridade que lhe seja diretamente subordinada como responsável pelo recebimento e apreciação da reclamação.
DOS INTERLOCUTORES DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA E DA LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO
Art. 9° Compete a cada Subsecretário indicar à Ouvidoria o nome de 2 (dois) servidores, um titular e um suplente, para atuarem como interlocutores nas questões relacionadas às manifestações de ouvidoria e aos pedidos de informação no âmbito de toda a Subsecretaria.
§1° No âmbito das demais unidades orgânicas, os chefes e respectivos substitutos exercem as atribuições de interlocutores nas questões relacionadas às manifestações de ouvidoria e aos pedidos de informação.
§2º Os interlocutores referidos no caput e no § 1°, têm as seguintes atribuições:
I – Acompanhar o tratamento das manifestações de ouvidoria e dos pedidos de acesso à informação no âmbito da respectiva unidade orgânica, com vistas ao cumprimento dos prazos estabelecidos;
II – Analisar, quando necessário, as manifestações de ouvidoria e os pedidos de acesso à informação, em conjunto com a equipe da Ouvidoria e das unidades orgânicas demandadas, a fim de verificar a possibilidade de atendimento dos pleitos encaminhados ou a incidência das hipóteses legais de sigilo para a negativa de acesso à informação requerida, nos casos da Lei nº 4.990, de 2012 e seus regulamentos;
III – Informar à Ouvidoria da impossibilidade de atendimento dos pleitos encaminhados, consignando as razões e justificativas para a recusa do acesso e procedendo à devolução do processo em tempo hábil para formulação de resposta ao usuário. DAS
Art. 10. Compete, ainda, à Ouvidoria, sem prejuízo das demais atribuições previstas neste ato e em normas específicas:
I – registrar resposta preliminar para informar ao usuário acerca do recebimento e do andamento de manifestação;
II - encaminhar as manifestações e pedidos de acesso à informação às demais unidades orgânicas, acompanhando a sua apreciação até a resposta final;
III – apoiar os servidores cadastrados na plataforma informatizada do SIGO/DF no uso das funcionalidades do Sistema;
IV – apreciar, preliminarmente, em 1ª e 2ª instâncias, os recursos apresentados pelos usuários nos pedidos de acesso à informação respondidos;
V - encaminhar, para apreciação da autoridade hierarquicamente superior, nos termos do §2° do Art. 6º desta Portaria, os recursos em 1ª instância apresentados pelos usuários nos pedidos de acesso à informação respondidos;
VI – encaminhar, para apreciação do Secretário de Estado de Transporte e Mobilidade do Distrito Federal, os recursos em 2ª instância apresentados pelos usuários nos pedidos de acesso à informação respondidos; e
VII – cientificar o chefe da Unidade de Controle Interno - UCI, na condição de Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação, conforme Art. 7º desta Portaria, para atuação nos termos dos incisos I e II visando assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso à informação, de forma eficiente e adequada aos objetivos da Lei nº 4.990, de 2012 e seus regulamentos.
DISPOSIÇÕES GERAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 11. A indicação dos interlocutores para atuarem nas questões relacionadas ao acesso à informação, tratada no art. 9° deste ato, deverá ocorrer no prazo de 10 (dez) dias, contados da publicação desta Portaria.
Parágrafo único. A Ouvidoria, por meio de circular, instruirá os Subsecretários e Chefes das demais unidades sobre os procedimentos para indicação dos interlocutores referidos no caput e no art. 9° desta Portaria.
Art. 12. O descumprimento das condições e prazos previstos nesta Portaria e demais normas correlatas, por omissão, inércia ou desídia, enseja a aplicação das sanções disciplinares previstas na Lei Complementar n° 840, de 23 de dezembro de 2011, mediante procedimento de apuração de responsabilidade, assegurando-se ao acusado a ampla defesa e o contraditório, sem prejuízo de eventual procedimento prévio de resolução consensual de conflitos, nos termos da Instrução Normativa n° 01, de 05 de maio de 2017, da Controladoria Geral do Distrito Federal – CGDF.
Art. 13. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 14. Revogam-se as Portarias n° 37, de 15 de maio de 2015 e n° 34, de 17 de maio 2018, ambas da Secretaria de Estado de Transportes e Mobilidade do Distrito Federal.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 185 de 30/09/2021 p. 20, col. 2
DODF nº 185, seção 1, 2 e 3 de 30/09/2021