SINJ-DF

PORTARIA Nº 132, DE 06 DE SETEMBRO DE 2019

Estabelece procedimentos que garantam a efetividade de prioridade das demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF a serem tratadas no âmbito do Departamento de Trânsito do Distrito Federal.

O DIRETOR-GERAL ADJUNTO DO DEPARTAMENTO DE TRÂNSITO DO DISTRITO FEDERAL, no uso das atribuições conferidas pelo art. 9º, incisos XI e XX e o art. 101, inciso IV do Regimento Interno, Aprovado pelo Decreto n° 27.784, de 16 de março de 2007, e considerando o previsto na Instrução 871/2019, resolve:

Art. 1º Estabelecer procedimentos que garantam a efetividade da prioridade das demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF a serem tratadas no âmbito do Departamento de Trânsito do Distrito Federal.

Parágrafo único. Os procedimentos devem garantir a participação popular e contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da cultura de cidadania e para o aprimoramento dos serviços públicos.

Art. 2º As manifestações de ouvidoria deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento: internet, por meio de sistema informatizado; telefone, via número 162; e, presencialmente na Ouvidoria do DETRAN-DF ou por meio das urnas disponíveis nos postos de atendimento.

Art. 3º É obrigatório o registro de todas as manifestações recepcionadas pela Ouvidoria do DETRAN-DF em sistema informatizado, de forma a registrar e acompanhar as demandas formuladas pelo cidadão.

Parágrafo único. As demais unidades da Autarquia ficam obrigadas a comunicar à Ouvidoria do DETRAN-DF as manifestações recebidas por outros canais, para assim, serem registradas em sistema informatizado de ouvidoria e informar ao cidadão o andamento do registro recebido, bem como as providências adotadas.

Art. 4º Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da transparência, eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Art. 5º A Ouvidoria do DETRAN-DF deve adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:

I - Encaminhar mensalmente às Diretorias da Autarquia relatório acerca dos principais assuntos demandados para que cada setor planeje ações corretivas;

II - Apresentar a Ouvidoria formalmente para todos os níveis hierárquicos e informar como será o procedimento adotado para o processamento das manifestações;

III - Analisar detalhadamente as manifestações recebidas e identificar quais áreas internas apresentam dificuldades;

IV - Propor uma avaliação conjunta dos níveis de efetividade do serviço prestado pelas áreas em questão, apresentando os problemas e sugerindo mudanças e novos procedimentos;

V - Medir esforços com a equipe de ouvidoria e áreas finalísticas a fim de diminuir a burocracia e a lentidão no atendimento às solicitações, sensibilizando os dirigentes e os servidores, no sentido de mostrar a importância do trabalho da ouvidoria;

VI - Responder as manifestações com precisão quanto às medidas adotadas;

VII - Elaborar as respostas com qualidade, preservando a individualidade do problema e a humanização do atendimento;

VIII - Atender com cortesia e respeito à questão apresentada, afastando-se de qualquer discriminação ou prejulgamento;

IX - Monitorar a qualidade das respostas apresentadas pelas áreas finalísticas cuidando para o uso da linguagem cidadã;

X - Analisar as manifestações recebidas considerando os resultados da pesquisa de satisfação produzida pelo sistema informatizado, com vistas a aperfeiçoar as respostas às novas demandas;

XI - Atender às recomendações técnicas emanadas da Ouvidoria-Geral do DF que indiquem melhorias no processo de trabalho;

XII - Manter atualizado o conteúdo da página interna da ouvidoria localizada nos sítios institucionais do DETRAN-DF;

XIII - Zelar pelo cumprimento e atualização constante da Carta de Serviços do DETRAN-DF.

Art. 6º As áreas técnicas do DETRAN-DF devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:

I -Tratar com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação;

II - Prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;

III - Cadastrar o chefe responsável pelo setor no Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal - OUV-DF, para ciência e acompanhamento das demandas recebidas em sua unidade;

IV - Manter pelo menos 02 (dois) servidores do setor cadastrados no Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal - OUV-DF para tratamento das demandas de ouvidoria;

V - Comunicar, imediatamente, à Ouvidoria eventual ou definitivo afastamento do servidor do setor, indicando um substituto;

VI - Observar as respostas fornecidas, evitando o uso de siglas e termos técnicos;

VII - Respeitar os prazos de respostas determinados pelo sistema.

Art. 7º Os seguintes procedimentos devem ser considerados pela alta gestão do DETRAN-DF a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:

I - Ter sensibilidade em atender as demandas dos cidadãos;

II - Perceber a ouvidoria como um excelente instrumento de controle e gestão e entender o ouvidor como gestor;

III - Solicitar relatórios de gestão das manifestações recebidas pela Pasta e utilizar as informações para tomada de decisão;

IV - Qualificar a prestação de serviços públicos e o atendimento aos cidadãos.

Art. 8º As áreas envolvidas não devem medir esforços para atender todas manifestaçãos recebidas da maneira mais ágil e para que a resposta atenda de fato o pleito do cidadão.

Art. 9º As ações com caráter procrastinatório, serão levadas à Direção Geral do DETRAN-DF e sujeitará o agente público à responsabilização, cabendo penalidades e sanções previstas na Lei nº 840, de 23 de dezembro de 2011.

Art. 10. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

VALMIR LEMOS DE OLIVEIRA

Este texto não substitui o publicado no DODF nº 173 de 11/09/2019 p. 14, col. 2