PORTARIA Nº 355, DE 31 DE JULHO DE 2019

Dispõe sobre o estabelecimento de procedimentos internos de observância obrigatória para garantir a prioridade no tratamentodas demandas apresentadas porcidadãos por intermédio doSistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal que devam ser atendidas no âmbito da Procuradoria-Geral do Distrito Federal, e dá outras providências.

A PROCURADORA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL, no exercício das atribuições que lhe confere o art. 6º, XXXV, da Lei Complementar nº 395, de 31 de julho de 2001, considerando o que dispõem o Decreto nº 39.723, de 19 de março de 2019, e o Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015, resolve:

Art. 1º Estabelecer procedimentos internos de observância obrigatória para garantir a prioridade no tratamento das demandas apresentadas por cidadãos por intermédio do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal que devam ser atendidas no âmbito da Procuradoria-Geral do Distrito Federal.

Parágrafo único. Os procedimentos devem garantir a participação popular, bem como contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da cultura de cidadania e aprimorar os serviços públicos.

Art. 2º As demandas de Ouvidoria devem ser recebidas e/ou registradas obrigatoriamente pelos canais oficiais de atendimento do Governo do Distrito Federal, estabelecidos pelo Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.

Art. 3º Cabe à Ouvidoria analisar previamente as demandas recebidas, verificando se estão preenchidos os requisitos mínimos de admissibilidade.

§ 1º Estando preenchidos os requisitos mínimos de admissibilidade da demanda, cabe à Ouvidoria encaminhálas diretamente ao setor responsável pela providência ou pela prestação da informação solicitada.

§ 2º As manifestações do tipo "reclamação" encaminhadas à Ouvidoria sem o registro prévio de "solicitação" serão encaminhadas ao Serviço de Atendimento nível 1, para as providências pertinentes e encerradas com as providências adotadas pelo setor responsável pela demanda.

§ 3º As demandas relacionadas às competências da Ouvidoria recebidas diretamente por qualquer setor integrante da estrutura administrativa da Procuradoria-Geral do Distrito Federal devem ser redirecionadas à Ouvidoria, para o registro nos sistemas oficiais a que alude o caput deste artigo.

§ 4º É vedada a recusa injustificada ou o retardamento indevido no cumprimento das solicitações do SIGO/DF.

Art. 4º Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando à efetiva resolução.

§ 1º A Ouvidoria da Procuradoria-Geral do Distrito Federal deve adotar os seguintes procedimentos, a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:

I - Mapear os processos e fluxos da Ouvidoria, bem como identificar os setores que compõem a estrutura da Procuradoria-Geral do Distrito Federal e os respectivos responsáveis;

II - Estabelecer todos os níveis hierárquicos da Procuradoria-Geral do Distrito Federal e informar o procedimento a ser adotado para o processamento das manifestações;

III - Propor uma avaliação conjunta dos níveis de efetividade do serviço prestado pelos setores que integram a estrutura da Procuradoria-Geral do Distrito Federal, apresentando os problemas e sugerindo mudanças e novos procedimentos;

V - Envidar esforços, juntamente com as áreas finalísticas, no sentido de diminuir a burocracia e a lentidão no atendimento às solicitações, sensibilizando os dirigentes e os servidores;

V - Responder as manifestações com precisão quanto às medidas adotadas no âmbito da competência da Procuradoria-Geral do Distrito Federal, resguardando o sigilo das informações em processos judiciais e em processos administrativos que ainda pendem de análise e emissão de parecer e/ou decisão administrativa;

VI - Elaborar as respostas com qualidade, preservando a individualidade do problema e a humanização do atendimento.

VII - Atender a questão apresentada com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou prejulgamento;

VIII - Elaborar relatórios gerenciais contendo dados consolidados e sistematizados do andamento e do resultado das manifestações recebidas, dos quais possam ser extraídas informações capazes de subsidiar o aprimoramento da gestão da Procuradoria-Geral do Distrito Federal e auxiliar na tomada de decisão;

IX - Monitorar os prazos e a qualidade das respostas apresentadas pelas áreas finalísticas, cuidando para o uso da linguagem cidadã;

X - Analisar as manifestações recebidas considerando os resultados da pesquisa de satisfação produzida pelo sistema informatizado, com vistas a aperfeiçoar as respostas às novas demandas;

XI - Atender às recomendações técnicas emanadas da Ouvidoria-Geral do DF que indiquem melhorias no processo de trabalho;

XII - Manter atualizado o conteúdo da página interna da Ouvidoria localizada no sítio eletrônico institucional da Procuradoria-Geral do Distrito Federal;

XIII - Atuar de forma conjunta com a Assessoria de Comunicação de modo a articular, em caráter permanente, as instâncias e mecanismos de participação social, bem como a transparência ativa junto às unidades da Procuradoria-Geral do Distrito Federal;

XIV -Zelar pelo cumprimento eatualização constante da Cartade Serviços da Procuradoria-Geraldo Distrito Federal.

Art. 5º A Ouvidoria seguirá os seguintes manuais:

I - Manual de Atendimento da Ouvidoria-Geral;

II - Manual de Comunicação Visual da Ouvidoria-Geral.

Art. 6º As áreas técnicas e finalísticas da Procuradoria-Geral do Distrito Federal devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade na prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no SIGO/DF:

I - Tratar com prioridade as manifestações recebidas da Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação;

II - Prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;

III - Atentar-se, nas respostas, evitando o uso de siglas e termos técnicos.

Art. 7º O descumprimento das disposições desta Portaria sujeita o servidor às sanções previstas na Lei nº 840, de 23 de dezembro de 2011 e no Decreto nº 37.297, de 29 de abril de 2016.

Art. 8º As ações com caráter procrastinatório serão apresentadas à Autoridade de Monitoramento e ou Corregedoria desta Casa Jurídica, para as medidas corretivas cabíveis.

Art. 9º O atendimento presencial ao público externo da Ouvidoria da Procuradoria-Geral do Distrito Federal, será realizado em dias úteis, no período compreendido entre 12h e 18h.

Art. 10. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

LUDMILA LAVOCAT GALVÃO VIEIRA DE CARVALHO

Este texto não substitui o publicado no DODF nº 144 de 01/08/2019 p. 6, col. 2